星级服务，星级认证

星级服务，星级认证-商品售后服务评价体系认证，是我国自主创新的服务认证项目，开拓了服务认证的崭新领域。认证主要是依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件，对企业服务能力进行审查，并得出相应的认证结果（星级），其结果受国家认可，有较高的权威性，也因此在众多企业资质中最受青睐。很多企业都来方圆盛世咨询过相关问题，要通过商品售后服务评价体系认证，需要什么样的流程？有什么样的条件？方圆盛世现就企业关心的问题进行整理总结，以供分享。

什么类型的企业认证商品售后服务？
商品是进入消费领域的产品，商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等；无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。
所以，只要是在中国境内合法经营，拥有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可以申请认证。

商品售后服务评价体系认证需要什么样的流程？
企业可以向相关认证机构提交包括企业人数、规模等相应的基本信息和申请表，用于初步审查；审查通过后，机构会与企业签订正式的认证合同；同时，企业可以培训售后服务管理师，因为国家标准有要求：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”，在培训的同时可以学到服务体系管理和认证的有关知识，利于下一步工作；如果体系不完善，同时还可以请专家咨询。以上都可以作为正式评审前的准备。
评审正式开始后，认证机构会安排评审组，对企业的服务体系文件进行评审，并到企业现场进行评审，认证过程采用的是评分制，按照标准和有关的要素进行打分，经评审委员会审查通过的，认证机构会以最终分值颁发企业相应星级的服务认证证书。

售后服务体系有什么硬性条件吗？
首先必须是在国内合法经营的企业，最近一年没有出现重大的质量或品牌事故。其次，认证申请表应提供真实有效信息，还需提供营业执照等三证，企业简介，现有的服务制度等附件。同时可以进行售后服务管理师培训和专家咨询，针对包括组织架构、人员和资源配置、服务规范、监督改进、服务文化等各方面的要求，进行体系化和标准化的建立。因为文件评审阶段，主要是看企业的售后服务标准化体系是否完善，然后再进入现场评审阶段，如果连文件都没有，那么服务标准化更是无从谈起。

三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好，中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。主要是体系标准中有些条款小企业相对较难达到，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。
  当然也非绝对，小企业服务工作完善达到五星级，大企业由于服务面广，顾此失彼，获得较低评分的情况也存在。方圆盛世的建议是企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。

  在不少企业里，服务工作者不受重视，认为销售是赚钱，服务是花钱，不愿意为服务提供资源，也不愿意为服务人员提供好的待遇，但实际上，没有好的服务就没有二次销售，企业也就不可能产生品牌。只有员工满意了，他才会让顾客满意，这才是服务创造价值的良性循环。